民建省委理论委员会 李梅反映：众所周知，到银行办理存取款业务要等待很长时间是普遍存在的问题。一般储户到银行办理个普通的存取款业务动辄几十分钟的事情屡见不鲜，一些储户在不得已的情况下只好放弃办理业务。这种情况在大多数银行普遍存在，而尤以四大国有银行更为严重。虽然，现在银行办理业务已经由排队变成了叫号，顾客可以在长椅上坐着等待，但是，我们还是经常可以看到这样的现象：一个大型的银行网点，十几个窗口只开着四、五个，而且其中有的窗口只办理VIP业务，有的只办理对公业务，而银行顾客绝大多数都是普通储户，这些储户就只好长时间的等待。既然有那么多窗口，为什么不全都利用起来呢。可能银行会认为，等待人数不多，没有必要开很多窗口。可是银行有没有想过，为什么要让顾客等待，为什么不能让顾客一来就办理业务呢。其实，这是一个服务态度的问题，银行能否将顾客的利益放到第一位，能从那怕最微小的细节为顾客考虑。银行的问题还远不仅仅是等待时间长的问题，从日益增多的针对国有银行的投诉案件看来，充分说明国有银行现有服务水平还很落后，改进的力度也不够。作为一个面对顾客的服务业机构，服务态度，服务速度才是关键。而国有银行充其量只是一流的资本，三流的服务。

    因此建议：

    一、各银行要高度重视窗口服务问题，积极采取有效措施，提高服务效率。加大投入，增加网点和柜台数量和质量；优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现不同需求客户分流。

    二、大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜台压力。

    三、进行业务流程梳理再造，缩短客户交易处理时间。针对季节性、阶段性、区域性的特点，统筹全行柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。

    四、加快金融创新，丰富支付结算手段。加强网点大堂经理配备，加强客户引导。加强员工培训，提高业务技能。加大对网点服务的检查和督导。整合人力资源，增加窗口服务人员配备，开足现有服务窗口。

    五、加大金融知识普及宣传，消除客户对现代金融服务手段的误解，引导客户提高对非柜面金融服务方式的认知度和利用率等等。

    和谐社会、人性化服务绝不是简单的一句话，国有银行也应责无旁贷。我们希望，当银行开始强调经济效益时，不能忘了要时时处处为客户着想，要结合中国居民的实际情况，采取有效措施，切实提高服务质量和水平，解决客户的后顾之忧，这才是服务业之本。