民建山西省委理论研究委员会委员、民建山西省直第七支部副主委韩建军反映：孔子曰：“不学礼，无以立”，礼记云：“人有礼则安，无礼则危，故曰礼者不可不学也”。我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪在国家和社会生活中起着十分重要的作用。随着市场经济的发展，人们物质生活条件改善和社会平等意识的增强，礼仪问题越来越为社会各界所关注和重视，一些服务行业甚至将其作为事业成败的关键环节加以研究和重视。随着我国医疗制度改革和社会就医方式的变化，医院的社会形象，医护人员的礼仪规范状况越来越成为影响其生存和发展的重要条件，也是医疗系统“软件建设”的重要内容。

    一、引入医务礼仪在医务品牌建设中的重要性

    纵观市场各行业，品牌效应均带来巨大收益，而品牌的维护及其形象建设往往离不开礼仪的增值服务作用。这种品牌效益最大化的方法就是将礼仪融入服务，贯穿始终，形成前后呼应的服务体系，让用户充分享受到这种在消费中带来的身心愉悦感。医院也是市场的一个分支，是市场化的一部分，医院的竞争表现在医术及医务服务的竞争。在医疗机构不断市场化的今天，各医院均为建设自己的核心竞争力而努力，而核心竞争力一方面是医院的医术技能、用药价值、管理能力、硬件环境，另一方面就是坚持以人为本，加强医院的文化建设、团队建设和服务意识。其中提高医院的服务意识最能够直接拉近医院与患者之间的距离，缓解医患矛盾，提升医院的亲和力和感染力，从而在患者心目中树立良好的、可信赖的医务品牌形象，赢得患者对医院的满意度、忠诚度和信任度。

    根据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医务人员服务不到位、沟通不当等原因造成的。在著名心血管病专家胡大一教授看来，对于医生而言，治病越来越像修理机器，按部就班、机械作业，甚至个别医生做完心脏介入手术后都不知道患者多大岁数，到底是男是女，这都反映出了医生和人文之间的距离越来越大。在传统思维方式中，医生的职责是看“病”，医生只需要关注患者生的什么病，用什么药，如何治疗，至于治疗态度是否生硬，治疗动作是粗暴，是否有不尊重病人或是漠视患者之嫌，是次要问题。卫生部北京医院院长林嘉滨认为，这种“重技术，轻人文”的教育弊端已经显现。在很多地方，医生语气粗暴地命令患者，“站着、躺下去、衣服掀起来”等现象时有发生，而这种现象在精神类专科医院更是见怪不怪。身体疾病的医疗康复服务更注重精神心理方面的需求，这就要求医务人员不仅要有精湛的医疗、护理技术，还要具备良好的道德品质和礼仪修养，才能提高医疗服务的质量，满足现代人们的身心健康需要。故而医务人员学习必要的医务礼仪，培养优良的礼仪修养已是现代医学和礼仪进步的必然要求。

    在实际医务工作中，我认为医务人员的一言一行、一举一动都是患者疾病恢复的有效载体，一个和蔼亲切的问候可能带给患者对治疗的放松，一句专业规范的话语可能带给患者对医师的信任，一个适度得体的举动可能带给患者一种被尊重感。由此可见，整洁的仪表，优雅亲切的举止，热情关怀的语言，渊博扎实的医学知识，熟练精湛的护理技术，执着敬业的奉献精神，可以赢得患者的信任，使患者积极配合治疗，从而对患者的康复起到积极的促进作用。

    二、当前医务工作中存在以下现实问题

    1、医务整体队伍缺乏职业形象的塑造

    古语说：不为良相，就为良医。近代医务人员也被视为“白衣天使”。20世纪以来，随着现代科学技术的突破性进展，医学取得了前所未有的快速发展，医疗技术发生了根本性的改变。但同时，医学也开始脱离人文，医务人员人文素质的整体水平令人担忧。表现为：医学与病人的距离越来越远。医生越来越忽视病人的心理因素，不耐烦倾听病人的讲述，只相信仪器设备与实验室检查结果，过度依赖药物与手术。“薄利多销”就是轻技术，重利润、多检查、多用药。有时甚至手术、治疗不是疾病和病人需要而是医院和医生需要。过去是能不手术尽量不手术，能不用药的就不用，个别医院往往小病大治。医院医疗队伍整体形象越来越差，名誉受损，往往出现医患两个对立的单体阵营，矛盾重生，医院将只能靠国家医务政策支持和指令性定点医疗获取市场价值。

    2、医患沟通缺乏规范化、专业化

    大多数医院在医务服务工作中长期不重视规范化服务及专业化沟通，导致医患关系紧张，物物化，医疗纠纷不断。不少时候、不少人视医患关系为消费关系、合约关系。工作人员面无微笑、表情淡漠、缺乏和蔼、语言生硬、态度粗暴，加之部分医疗机构部门之间协作力差等行为极易导致社会群众对医疗机构队伍产生隐忍、恐惧和负面认识，也严重的损害了医务人员在社会的公众形象。同样患者也会对医护人员有不尊重、不礼貌、甚至恶意辱骂、暴力等行为，逐步产生对医疗环境的不爱护甚至恶意损害，对疾病的不了解导致配合治疗主动性差，对疾病恢复、回归社会缺乏自信心等。还有部分医务人员见利忘义必然造成不负责任的医生与不信任医生的患者。据调查，约50%的人认为“医院服务态度不好”，40%以上的医疗纠纷与医务人员的情感、同情心、责任感和法律意识有关。一些医院地势偏远导致新信息吸收落后、新事物接触较少，直接影响着单位整体的医务服务意识、服务水平的进步。医患间沟通模式还处于单人单形式，每一个医护人员对患者提出的同一个问题会有多种不同的回答，甚至沟通时表现出推诿、敷衍、消极等言语，缺乏应有的职业礼节，甚至会造成患者对医护人员职业资格的质疑。

    3、医院文化缺失导致团队消极怠工

    长期以来，有些医院不很注重自身文化构造，表现在院容院貌、环境设施、职工活动场所不健全，缺乏对医疗团队的价值观、精神文明、职业道德等人文建设，团队缺乏凝聚力，未能形成内在的精神力量和推动团队进步的动力，导致医务人员私利心强烈，常常消极怠工、效率低下，缺乏团队战斗力。

    三、尽快在各级医疗机构引入医务礼仪的政策建议

    从以上几方面的问题分析来看，由于医患两者主观因素造成的情况占很大比例，而这些问题均可通过医务服务人员的理念、意识、方式的改进来赢得患者的信任而解决。医务工作者是以人为本、以沟通为治疗媒介的医疗服务者，若打造一支拥有文明礼仪的医疗服务队伍，将礼仪服务贯穿于医疗服务中，必将给患者营造一个温馨舒适、备受尊重、谦逊有礼的治疗环境，给患者治疗带来一种积极向上、充满希望、重返健康、正常生活的动力，给患者家属一种信任和依赖感。对社会来讲我们在保持先进治疗技术的基础上融于礼仪意识服务，就是将我们的医院文化变得人文化、多元化、统一化、标准化，这将为树立医院形象、打造医院品牌、开展增值服务方面带来不容忽视的作用。

    著名礼仪培训师朱晴认为医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者配合治疗的程度、稳定情绪的心态，激发患者追求美好生活的欲望，这对于恢复患者的身心健康将产生无可替代的积极影响。所以通过开发礼仪价值，规范医务人员行为，加强医护工作者礼仪修养，提高全体医务工作者素质，塑造医务团队良好的形象，必将积极促进医疗单位医务服务增值，进一步探索“医疗技术科学化发展，医务服务市场化运作”的发展道路，建设有中国特色的医疗卫生事业。

    为此，我强烈建议医疗系统尽快引入医务礼仪，在各级医院人文建设中充分开发其市场价值，促进医务服务增值，构建医患和谐关系。

    1、从政府相关的部、委、厅、局入手，尽快制定医务礼仪在医疗卫生部门推广工作条例，同时从政策层面阐明医务礼仪在医疗系统医务服务工作中的重要增值地位及对医疗卫生事业发展的重大意义。

    2、各级医疗卫生部门单位应同步成立医务礼仪工作组，由主管领导干部亲自挂帅，同时把医务礼仪纳入各岗位本职工作绩效考核制度，在医务人员自身建设考核中坚持医德与医技并重，奖罚并举，长期重视，持续改善的原则来开展工作。

    3、出台关于鼓励开展医务服务礼仪专业培训班的政策，同步明确配套建设资金管理办法，可引入民间资本，在政府引导下实行市场化运作，规范发展专业医务服务人才队伍。