民建运城市直二支部副主委朱正清、委员巩立兵反映：国庆期间，青岛“38元大虾”事件在社会上引发极大的反响，一直悄然普遍存在的旅游消费侵权现象在网友的声讨中高度亮相。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高,闲暇时间和可支配收入的增多,旅游已经成为国内居民日常消费的重要选择之一，而旅游中最影响情绪的事，莫过于跟团游被强迫购物，自助游吃饭挨宰等，截客组团、欺行霸市、强买强卖、出售假冒伪劣商品等行为，给旅游城市形象和旅游经济造成不小的影响。反思当前旅游景点消费维权存在的问题并积极解决，是消费维权机构的当务之急，也是推动旅游事业健康发展的重要手段。

    存在问题：

    一是价格问题，旅游景点消费投诉首当其冲的是价格问题。最近被热烈讨论的青岛“38元大虾”事件就是典型例子。商家采用不明码标价、故意隐瞒计价单位、利用信息优势抬高特产价格等手段在价格上宰割消费者。二是质量问题，某些旅游景点忽略产品质量和服务质量，游客当场提出抗议被恶言相向。三是经营手法问题，游客身份并没有让游客在旅游景点享受到“上帝”的待遇，相反成了被“歧视”的象征。在旅游景点，经营者采取坐出租不打表，价格对游客区别对待，趁机拉客拿回扣等手段侵犯消费者权益。

    形成原因：

    一是经营者短浅逐利，无视商誉培育。在旅游景点，绝大多数消费者与商家的接触都属于一次性，使得经营者心存侥幸，缺乏长远考虑，无视商誉培育，商家可以利用信息上的不对称来维持自身的经营。二是消费者处信息弱势，维权成本高。一方面旅游维权难，主要原因是缺乏一个政府、媒体和消费者都关注的高效信息交流平台，使消费者没有便捷的方式对旅游消费状况进行清晰且全面的了解。另一方面，旅游景点的消费者流动性强，异地维权难。三是部门职能条块分割，维权乏力。一方面，旅游消费维权涉及众多部门的职能，面对各部门繁杂的职能，陷入消费纠纷的消费者会无所适从，不知道向哪里投诉。另一方面，部门职能条块分割也必然导致监管空白或者交叉管理，让消费者感到部门相互推诿，有时还会出现地方政府为支持当地旅游业发展充当不法行为的保护伞。

    为此建议：

    1.整合消费维权资源，提高维权力度。旅游消费投诉涉及领域广，整合消费维权资源势在必行。整合工商、消协、打假办、质监、食药、民政、旅游、交通、公安等部门的部分职能，成立独立的消费维权部门，赋予社会监督权和行政执法权，保证消费市场和消费维权工作政令畅通，监督有力，协调快捷。

    2.完善消费维权机制，降低维权阻力。一方面，加强跨区域消费维权合作，定期召开联席会。异地消费维权机构在维权培训、消费投诉、信息共享、法规宣传等合作范围和消费纠纷处理、联络制度等方面达成合作协议，并建立游客消费纠纷快速处理机制和重大应急信息通报机制，建立常态化的合作机制，推进诚信体系建设。另一方面，逐步完善消费纠纷和解平台。和解平台由政府或者消费维权机构建立，消费纠纷产生时，消费者通过和解平台提交真实、客观、合理的诉求，企业在规定的时限内，通过站内短信、邮件、电话短信等多种有效方式，直接与消费者进行沟通协商解决，消费维权机构对消费者投诉情况进行实时跟踪、督办，以促进相关争议纠纷得以妥善处理。

    3.提高信息公开水平，促进透明消费。一方面，消费维权机构应加强与第三方合作，依托信息化建设，建立一个全社会都关注且认可的高效信息交流平台，将旅游地区的交通、酒店、餐饮、娱乐等行业的收费标准、经营方式、信用及商誉情况、消费者投诉及解决情况等公布，并定期更新，为消费者提供一个便捷的综合的咨询交流平台。另一方面，消费者要明晰民间力量在旅游消费维权上的责任及能量，积极参与信息公开活动，善意利用信息交流平台，客观理性地反映情况，不恶意中伤。

    4.增强依法行政意识，杜绝地方保护。旅游地区的消费维权机构应自觉增强依法行政意识，杜绝地方保护，敢于公证行政。一方面，消费维权机构要明确自身角色，正确处理自身与市场、社会和公民个人的关系，不能越位、错位。推进政企分开、政事分开、政社分开、政资分开，以保证处理消费纠纷时的中立性和公信力。另一方面，消费维权机构要树立正确的政绩观念。消费维权机构要摒弃在行使职权时只考虑是否有利于为自己创造政绩的落后思想，重视合法才是政绩的观念，不能为求狭隘的政绩，盲目护短。

    5.加强监管执法效能，扼杀违法行为。提高旅游景点消费维权效能，打造旅游品牌，应当坚持“治未病”原则，要预防为先，不能坐等，要把非法的消费潜规则扼杀于摇篮中。一方面，运用网格化监管模式，加强监管，确保市场巡查全覆盖、无缝隙，对巡查中发现的问题及时解决、依法处理；严厉查处制售假冒伪劣、过期变质商品、不合格商品；严厉查处以次充好、以假充真、欺客宰客、强买强卖、违反旅游合同欺诈游客等违法经营行为；打击虚假宣传、商业贿赂等不正当竞争。另一方面，深化信用分类监管，推进诚信建设。广泛听取消费者意见，探索拓宽信用评价体系，把经营者产品质量、服务态度、价格公允情况纳入其中，更全面反映旅游消费的信用等级。把信息交流平台与信用分类监管相结合，对不法经营者的违法违规情节和整改情况在平台上公布和媒体上公布，借助市场力量扼杀违法行为。

    6.加强法律道德宣传，提高经营者及消费者素质。一方面，要加强对旅游区经营者的法律和道德的宣传教育，与加强监管执法相并济，提高经营者合法经营素质。另一方面，消费者要增强对消费维权知识的学习，自觉抵制非法经营行为，共同营造理性消费之风。