创新酒店管理 树立品牌形象 甘于奉献有担当

刘东：民建会员，经济师，现任民建大同市委会副主委、花园大饭店总经理。

“学习的目的不仅是为了认识世界，还要改造世界。”探寻山西省大同市花园大饭店总经理刘东的人生经历，与他说的这句话十分契合。刘东骨子里就有敢闯敢干的劲头，凭借这股劲头，他积极投身国家改革开放的浪潮中。在意识到酒店经营管理的短板后，他带领团队对传统、守旧、粗放型的酒店管理模式进行改革，树立起晋北名酒店品牌。

1970年刘东出生在朔州市一个普通的农民家庭里，民建成员，大专学历，经济师。先后在大同市红旗大酒店、昆仑饭店工作。现任花园大饭店总经理。从2004年开办花园大饭店至今，也经历过挫折与失败，但他并没有灰心，靠着坚强的毅力，总结经验，吸取教训，一步步走向成功，凭得就是诚信和守法。他经常倡导“要把企业办好不仅不能违法，还必须讲诚信。”在多年来的经营当中，他带领全体员工始终坚持“以诚为本、质量第一、信誉至上、以创新为动力”的企业经营理念，不断打造品牌菜，创建亲情化服务模式，用一颗真诚心，善待宾客，善待员工，经营的花园大饭店在大同市取得了良好的社会口碑和知名度。

改革管理模式，创新酒店服务个性化

刘东说：“花园饭店靠改革创新发展到今天，敢为人先、与时俱进，是我们一直所追求的。”他认为，饭店经营必须对顾客的习性有很好的把握，跟顾客建立良好的关系，了解他们的喜好，得到他们的意见和建议。只有这样，才能真正打造好酒店的产品。他非常重视酒店内部沟通协作，包括部门之间的沟通、员工之间的沟通，他常常参加各部门员工的例会，在例会中一些问题的关键就会被大家提出来，在大家的讨论中，就会迸发出好的点子和创意。在员工中开展“金点子大王”的季度、年度评选活动，采取各种实际的激励政策，促使员工在工作中加强与消费者、同事之间的沟通，促进他们为酒店的创新管理做出积极贡献。

刘东对个性化服务有着深刻的理解和体会。他提出酒店可以利用大数据分析不同年龄阶段的顾客的喜好，然后根据这些喜好来对自己的酒店的情况进行对比，再分析自身酒店顾客的情况，从而在此基础上对酒店的装饰与布局、消费档次、服务质量等进行调整。他在2017年时已将整个酒店的客房中普通马桶都升级为全自动冲洗马桶，这在大同市的所有星级酒店中也是遥遥领先的。通过超前的理念、个性化服务，提升消费者的口碑。

创新酒店人力资源的管理

刘东在花园大饭店开业那天起，就把“人才兴企”作为发展战略，要保证每个员工的积极性得到提升，为他们建立公正、公平性的业绩考核制度和工作环境，以保证员工的切身利益。在经营的过程中，他要求过去单一技能的培训向多技能培训转变，对每个员工的升职、加薪给予平等的机会，尤其是要对那些没有资历，但是实际能力很强的员工，酒店要破格地提拔他们，以充分调动这些员工的工作的积极性与热情，增加他们的归属感。他高度重视培养员工对服务行业的热爱和兴趣。他说：“如果员工本身就对服务行业没有兴趣的话，试想年复一年、日复一日地在那里端盘子，只是机械的动作，他一定会腻，他一定会嫌枯燥，就不可能给客人一个好的服务。当他可以记住一个客人的名字，客人第二天来的时候，他用他的姓氏称呼他，客人会非常高兴，表情上就会对我的员工微笑、说感谢。如果我的员工能够拿这个来当做客人给我们的最高奖赏的话，他就觉得做到了我应该做的事情。”   

奋发有为展优质服务，良好口碑树丰碑

在刘东的从业生涯中，他一直在探索如何摆正顾客满意和饭店效益的关系，把追求顾客更大限度的满意作为企业和自己的奋斗目标。十八年来，花园大饭店先后接待了来自世界各地的游客，世界500强企业麦当劳、APPDBT、通用电气等将花园大饭店作为特别指定下榻饭店。万狮京华酒店、颐景国际酒店等著名酒店专门派员工前来观摩、学习，并高度肯定了酒店的各方面工作，知名度很高的猫途鹰、携程网也给予花园大饭店高度的评价。

花园大饭店作为旅游定点接待单位，接待了不少社会贤达与名流。2008年7月我国著名书画家冯骥才先生，通过在花园大饭店的亲身体验，提笔写下了“宫廷美味仙人梦，只缘身在花园中”的真实感受。原国家旅游局副局长孙钢入住后深有体会的提词“塞上古都赏新花，花园酒店发奇葩，已喜硬件冠平城，待盼服务领百家。”2018年6月花园大饭店承办成龙国际电影节文瀛湖冷餐会和参展2018年8月面食文化节，再次赢得了市政府领导的高度赞誉和广大消费者的信任。美国培普丹大学每年都要来大同进行跨国文化交流、体验等，他们对花园饭店的吃、住、行给予很高的评价。刘东说：“花园人不论在哪里，都不忘初心——为广大宾客提供可口的饭菜，助力大同市的经济发展和精神文明建设。”

业绩来源于社会，回报社会显担当

“做社会型企业”一直是刘东所推崇的，他说：“社会给了我们很多，社会的给予就像是母爱，是无私的，那么我们没有理由不回报社会，回报母亲。回报社会是我们做儿女的责任。”话虽简单，却道出了一个企业家的心声。他经常以：“做事要公道，做菜要有味道，做人要厚道”作为自己的座右铭。讲社会效益，奉献大于索取。作为一名民建会员，他坚持弘扬民建的优良传统，积极展现民建人的担当和作为，践行服务社会、饮水思源的理念，只要政府有号召，社会有需要，他总是第一时间响应。他常说“只要对社会有利，对百姓有利，效益低也不怕，甚至没有效益也值得。”

饭店从成立之日起就与大同红十字会联合举办“博爱一日捐”，到2023年12月已经举办过十八次。印度洋海啸发生后,饭店捐款39640元，饭店一周年店庆，没有搞庆祝活动，而是为福利院儿童捐款27250元，2005年11月，大同市总工会的组织的“春雨助学”爱心活动中捐款32万元，帮助贫困大学生完成学业。2007年10月，大同市慈善总会成立，花园大饭店出资捐款100万元冠名基金。2008年5月12日，四川地震发生后，企业捐款24万元，员工捐款8.3万元。2020年3月弘雅、花园两家企业为抗击新冠疫情共同向大同红十字捐款20万元。

2022年10月11日开始大同市突发新冠肺炎疫情后，大同市委、市政府发出驰援大同动员令，刘东闻令而动，逆行出战，联合市政协、市餐饮协会和所属地社区的广大党员干部，按照“坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策”疫情防控总要求，保持定力，坚定信心，以“快准严实”的工作作风，全力以赴，联防联控，织密管控网格，筑牢防控堡垒，用忠诚和担当书写了抗疫、保供让群众满意的“答卷”。

在疫情防控全城静默初期，在刘东的组织和安排下，就将花园大饭店客房二号楼调出来，供社区工作人员、外援医护人员生活使用，并为他们提供餐食。面对严峻复杂的疫情防控形势，刘东在得知蔬菜保供环节需要支援的情况下，在保障好本店人员的健康安全前提下，积极承担起社会责任和贯彻企业的服务宗旨，大力组织饭店暂留员工包装保供蔬菜，并组织运送到指定保供点。

2022年10月24日，刘东为助力一线防控，携花园、弘雅昆仑三家企业向大同市红十字会捐款50万元，他说：“企业将继续做好战胜疫情“快递站和加油站”的职责，为迎接胜利曙光注入温暖、传递正能量。”

2022年11月1日晚，刘东接到市餐饮协会需向大同大学供餐的任务，他连夜调动人员，组织货源，亲自在场指挥餐食保供。“蔬菜清理冲洗要再细致一点，米饭熟了抓紧分装，一定要准时，炖肉注意控制火候，把握口味、口感……”他不停地叮嘱着，并与厨房30名员工并肩承担起整个餐食保供链的搬运、制作、打包、配发，开启了保障2000份餐食的任务。他说：“民以食为天，我们餐饮企业虽然不能像医护工作者奋战在一线，但能让学校师生吃到健康可口的饭菜发挥一些价值，我们也很开心。”

当刘东看到，纯阳宫社区工作人员日夜奋战在防疫一线执勤十分辛苦，备受感动，于是他再次组织留守企业员工制作盒饭，免费提供给纯阳宫社区工作人员，他们都还来不及反应，刘东就匆匆离去，这暖心一幕也为寒风中的值勤的人员增添了无限温暖。“花园饭店的免费供给是对街道工作的大力支持，也是对一线人员的激励，刘东总经理用实际行动传递正能量，用真心关爱居民群众，我们定不负信任，全力做好疫情防控工作，构筑群众生命安全坚固防线。”纯阳宫社区冯主任说。疫情无情人有情，危难时刻显担当。刘东用实际行动阐释了“同舟共济、大爱无疆”的文化内涵。

近年来，在各界领导的关怀和饭店全体员工共同努力下，花园大饭店先后被山西省旅游饭店协会授予“山西省民营经济旅游饭店十强企业”、“山西省十佳旅游饭店”称号；被大同市商务局授予“商务信用5A单位”；被山西省商务厅、山西省消费者协会、山西省商业联合会评为“山西省商业诚信优秀企业”称号；被红十字会授予“大同市红十字博爱奖章”；被大同市商业联合会授予“大同市商界模范和谐企业”；被大同市财贸窗口服务业授予《最佳服务品牌》光荣称号；被食品药品监督局评为“餐饮服务食品安全示范店”；被中共大同市委、大同市人民政府授予“优秀民营企业”和“社会公益贡献奖”。

成绩是给付出的人准备的，刘东本人先后被山西省授予“优秀青年企业家”、“山西饭店与餐饮业优质服务十佳企业家”、“山西饭店与餐饮业优秀企业家”；被大同市授予职工职业道德“十佳标兵”称号、“大同市脱贫攻坚奉献”奖；被市委市政府授予 “大同市劳动模范”。

刘东心怀使命，奋斗不息，通过带动一个行业，发展一片经济，造福一方群众，实现了家国情怀梦想，他荣辱不惊的乐观精神、厚德弘毅的大同精神，为企业的新征程注入了更强的活力，体现了花园大饭店经营者和管理者的高投入、高智慧和创新的思维，表现出独树一帜的企业文化魅力与风格，彰显了民建会员企业家新时代新征程的新形象新面貌，企业在他的带领下不断迈向的新台阶。